Innovaciones tecnológica

En los últimos tiempos hubo una explosión de innovación en lo que tiene que ver con realidad virtual y aumentada así como Internet de las Cosas o el concepto de Ciudades Inteligentes. El crecimiento fue tan vertiginoso que todavía muchos no terminan de entender qué hay detrás de todas estas tecnologías.

Aquí, un detalle sobre el alcance de estos desarrollos y qué dirección tomarán en los próximos cinco años.

1. Robótica. Hace rato que se viene hablando de robots y que se invierte en el desarrollo de diferentes dispositivos que hacen múltiples tareas. En la actualidad hay unos 25 millones de robots móviles en todo el mundo.

2. Realidad virtual, aumentada y mixta. Este año se comenzó a vivir con mayor intensidad lo que tiene que ver con realidad aumentada, virtual y mixta. Se empezaron a vender los cascos de realidad virtual de forma masiva y se desarrollaron más alternativas, en el marco del software, para poder vivir estas experiencias digitales que tienen múltiples usos. 

La industria del viaje cada vez se interesa más por los chatbots. Los avances en la comprensión del lenguaje humano por parte de las máquinas abren asombrosas posibilidades también a los hoteleros, que tienen en su mano una modalidad complementaria, rápida y precisa de atención con el cliente.

La era de la ciberconversación ha llegado para quedarse, y esto es posible gracias a los avances en materia de inteligencia artificial y machine learning, que hacen que la máquina entienda el lenguaje humano y sea capaz de contestar utilizando esa misma herramienta que hasta hace poco creíamos solo nuestra.

Basta repasar el catálogo de asistentes virtuales, como Siri de Apple, Cortana de Microsoft, Alexa de Amazon o el propio Google Assistant. Se trata de la revolución de los chatbots, cuya eclosión queda demostrada por los más de 30.000 servicios de asistencia virtual que se calcula que existen hoy en día en todo el mundo.

Grandes gigantes tecnológicos, como IBM y Microsoft, ven en los chatbots el futuro de las interacciones con aplicaciones y servicios tecnológicos. Parte del éxito de estas nuevas modalidades de conversación radica en la voluntad de gran cantidad de empresas de ofrecer a sus clientes experiencias novedosas y personalizadas, pero siempre con un toque humanizado, es decir, con una interfaz natural.

A día de hoy los chatbots forman parte de la estrategia de empresas que quieren acercarse al usuario y, a la vez, diferenciarse de la competencia, algo especialmente relevante en el sector turístico. Donde, de hecho, algunas empresas se cuentan entre los pioneros de la utilización de asistentes virtuales, tanto en los procesos de reserva como en el apartado de atención al cliente.

Así y todo, las tecnologías de inteligencia artificial que están utilizando las empresas todavía tienen mucho margen de mejora, no solo desde el punto de vista puramente tecnológico, sino también en relación con el valor real que pueden ofrecer al usuario.

Por el momento, en nuestro sector, los chatbots están siendo utilizados para asistir al usuario en los procesos de búsqueda y reserva de alojamientos hoteleros, vuelos u otras actividades turísticas, pero es muy probable que paulatinamente se vaya ampliando su uso al resto de etapas del viaje. En un futuro, y a medida que la inteligencia artificial avance en la comprensión del lenguaje natural, los chatbots responderán a demandas de información muy concretas, sugerencias sobre el tipo de servicio o incluso peticiones específicas de los clientes que se encuentren alojados en nuestro hotel. A más largo plazo, podrían incluso ser capaces de anticiparse a los deseos de los huéspedes haciendo sugerencias relevantes sobre bienes y servicios disponibles.